Apple fait confiance à Phobio pour ses échanges, mais vous devriez peut-être y réfléchir à deux fois
La société basée à Atlanta est l'opérateur en coulisse du programme de reprise d'Apple, et sa réputation en ligne soulève des questions
Lorsque Daniel McGloin a décidé d'échanger son Apple MacBook mi-2017 en février de cette année, il pensait faire une très bonne affaire. L'ingénieur logiciel et natif de San Diego a lancé l'échange avec Apple via l'application mobile Apple Store, où il a été coté 350 $ pour son ordinateur portable usagé. Il a estimé qu'il était en assez bon état, sans aucun dommage apparent sur le boîtier et avec un écran et un clavier entièrement fonctionnels. McGloin a donc emballé l'appareil et l'a expédié, s'attendant à recevoir son argent dans les semaines à venir, ce qui aiderait à compenser son achat d'un MacBook Air équipé de la nouvelle puce M1 d'Apple.
La situation a rapidement changé après l'arrivée de son ordinateur portable pour inspection. Soudain, on a dit à McGloin que son MacBook ne valait que 140 $, moins de la moitié de ce qu'Apple avait initialement cité. Le mystérieux coupable : l'écran a 3 points blancs ou plus, lui a dit l'application Apple Store. C'est un défaut que McGloin ne se souvient pas avoir vu, et qu'il aurait dû remarquer : généralement, les taches blanches sur un écran LCD sont la preuve de dommages graves ou de brûlures et sont clairement visibles. Selon l'estimation de McGloin, cependant, l'ordinateur portable était en excellent état, dit-ilLe bord, et il n'a pas vu de taches blanches quand il l'a emballé.
McGloin a donc décidé de chercher en ligne, où il a découvert un fait moins connu sur le programme de reprise d'Apple. La société avec laquelle il avait traité n'était pas en fait Apple, mais un entrepreneur basé à Atlanta nommé Phobio. Fondé en 2010, Phobio est un fournisseur de services aux entreprises spécialisé dans l'offre de services de reprise en marque blanche que d'autres entreprises peuvent faire passer pour les leurs.
McGloin a également découvert que Phobio avait une réputation en ligne assez discutable en ce qui concerne les produits Apple.
C'est ici que j'ai réalisé que numéro un, le programme d'échange n'est pas géré par Apple, numéro deux, il y a beaucoup de gens observant le même comportement, et numéro trois, cela semble être un nouveau développement au cours des derniers mois, McGloin dit.
Le bordinspecté le MacBook de McGloin en personne après avoir rejeté l'offre de reprise et Phobio lui a rendu l'ordinateur. Nous n'avons pu détecter aucun de ces points blancs ni aucun dommage discernable. L'ordinateur portable a démarré et fonctionne comme neuf, et il a depuis passé de nombreux tests de diagnostic en ligne.
On ne sait pas pourquoi l'estimation de McGloin a été réduite de moitié. Mais son expérience est révélatrice d'une croyance commune qui a émergé à propos de Phobio en ligne - que l'entreprise arrose les propriétaires de produits Apple de centaines de dollars en valeur de reprise - et le prétendu défaut de 3 points blancs ou plus semble suffisamment improbable pour qu'il mérite une enquête. .
Deux autres personnes qui ont parlé avecLe bordet fourni la documentation de leurs processus de reprise Phobio a également connu une situation similaire, dans laquelle des points blancs ou d'autres défauts supposés, détectés uniquement après l'expédition de l'appareil à une installation Phobio, ont entraîné une réduction des devis de reprise. Et ce n'est qu'un petit échantillon d'un torrent en ligne de plaintes contre Phobio et ses pratiques sur plusieurs types de gadgets et avec une augmentation alarmante au cours des derniers mois.
Après l'avoir utilisé pendant trois ans, je peux vous dire que je n'ai jamais remarqué de problème, raconte Carlos Pero, un autre client Apple dont le devis de reprise d'ordinateur portable a été réduit par Phobio de 640 $ à 210 $.Le bord.Pero a également demandé à récupérer son ordinateur portable et Phobio l'a rendu. Après inspection, Pero n'a détecté aucun problème avec son ordinateur et il nous a montré une vidéo du démarrage de son MacBook Pro pour vérifier qu'il n'y avait pas de points blancs. Peut-être qu'ils ont un outil de diagnostic? Mais du point de vue du consommateur, je ne vois aucun problème avant de l'avoir envoyé ou après l'avoir reçu.
Pero dit qu'il n'a jamais reçu de preuve photographique des taches blanches lorsque son échange a été ajusté. Ils n'ont rien envoyé de tel. Juste la notification du changement de valeur et essentiellement le message à prendre ou à laisser qui est venu d'Apple, dit-il. J'imagine que ce serait un choix plus difficile pour quelqu'un qui comptait réaliser la pleine valeur de l'échange, qui n'aurait peut-être pas les moyens de s'offrir un nouvel ordinateur autrement.
Des dizaines d'autres cas de cette situation exacte qui arrive aux propriétaires de produits Apple peuvent également être trouvés en ligne, avec de nombreux clients citant l'explication de 3 points blancs ou plus de Phobio comme raison de leur échange ajusté, ainsi que des histoires d'autres types d'apparents dommages détectés seulement après avoir envoyé un appareil pour inspection. Cela ne se limite pas non plus aux MacBooks. Les clients se plaignent souvent de prix de reprise réduits pour les iPhones, iPads et iMacs.
Dans certains cas, comme celui de McGloin, le nom de Phobio n'apparaît jamais, de sorte que les clients ont l'impression qu'Apple l'a inspecté et a réduit leur devis en conséquence. La seule vraie « correspondance » que j'ai eue avec Apple et Phobio étaient les interactions dans l'application Apple Store. Je ne les ai pas autrement contactés par e-mail ou par téléphone, dit McGloin. Il nous dit qu'il a été confronté à la décision difficile d'accepter moins de la moitié de l'argent promis ou d'essayer de vendre son ordinateur ailleurs après avoir eu la peine de le nettoyer et de l'expédier. Je suis en fait un assez grand fan d'Apple, mais cela semble hors marque et assez louche, dit-il.
Apple est souvent fier de son service client et de la gestion de bon nombre de ses opérations de vente en interne. Ainsi, l'utilisation d'un fournisseur tiers non annoncé publiquement sur son site Web de reprise - même dans les reçus, Apple ne fait référence qu'à un partenaire de reprise sans nom - est une approche particulière pour le fabricant d'iPhone.
L'externalisation des échanges est cependant courante dans l'industrie. De nombreuses entreprises choisissent des entreprises d'inspection et de recyclage en marque blanche pour réduire les coûts et éviter les tracas liés à la gestion d'une opération fastidieuse. Phobio se trouve également être lepartenaire de reprise de OnePlus aux États-Unis, et la firme aussia signé un accord avec Amazon Canada le mois dernierpour gérer les échanges de certains téléphones mobiles, ordinateurs portables, iPads et montres Apple éligibles. Il gère également les échanges pour Costco et B&H Photo.
Pourtant, pour Apple, qui mise sa réputation sur le contrôle de la qualité, les expériences négatives que les clients rapportent avoir avec Phobio menacent de saper l'image qu'Apple a cultivée en tant qu'entreprise de produits obsédée par le client, ce qui, à son tour, contribue à justifier la technologie grand public à prix élevé de l'entreprise. .
Apple nous dit que Phobio n'est pas la seule entreprise qui aide à gérer son programme d'échange aux États-Unis, mais elle n'en nommerait aucune autre - et nous avons vérifié que chaque type de produit que vous échangeriez sur Apple.com (ordinateurs, téléphones, tablettes et montres) est actuellement gérée par Phobio aux États-Unis. Apple a également un partenaire d'échange nommé Brightstar qui dessert le Canada et d'autres parties du monde, mais deux employés de Brightstar nous ont dit qu'ils n'acceptaient plus les échanges aux États-Unis. L'un d'eux nous a spécifiquement référé à Phobio.
Àinterview en podcast avec le fondateur et PDG de Phobio, Stephen Wakelingen 2018 comprend de vagues détails sur le partenariat. À un moment donné, Wakeling dit à l'animateur du podcast qu'il n'est pas sûr qu'Apple lui permette de parler davantage du programme. Quelquearticles de nouvellesetles discussions du forum remontent à 2017mentionner Phobio comme partenaire de reprise d'Apple, mais on ne sait pas depuis combien de temps les deux sont en affaires ; Apple a commencé à accepter les iPhones d'occasion dans ses magasins de détail en 2013 et le programme d'échange d'Apple s'est depuis étendu pour inclure la quasi-totalité de sa gamme de produits matériels.
Ce n'est pas comme si les clients pouvaient simplement entrer dans un Apple Store pour éviter Phobio, du moins pas en ce qui concerne les ordinateurs portables. Jusqu'àl'été dernier, les échanges de Mac, contrairement aux iPhones ou aux iPads, n'étaient pas éligibles aux inspections en magasin par les employés d'Apple dans les points de vente de l'entreprise. Les Mac devaient être envoyés par la poste, où le partenaire de reprise d'Apple, Phobio, intervient. (En raison des fermetures de magasins COVID-19 et des limitations des services en magasin, il est probable que de nombreux clients aient continué à utiliser le service postal pour Mac. )
Et même une recherche rapide sur Google sur Phobio et sa gestion des retours Appledouzaines sur douzainesdeun message Conseil filsdétaillant les mauvaises expériences et unPage du Bureau d'éthique commercialeavec plus de 500 plaintes et de nouvelles entrées ajoutées presque chaque jour. Beaucoup de ces plaintes sont récentes, et certaines proviennent de clients Apple qui se demandent ouvertement s'ils ont été victimes d'un type de fraude ou si Phobio est une entreprise légitime.
Lorsque certains clients se sont plaints, ils ont signalé que Phobio avait fourni la preuvecomposé d'images granuleusescetten'a pas montré de preuves claires. Certains clients ontdétaillé comment ils ont pris des photos de leurs appareilsavant de les expédier en cas de litige, uniquement pour que Phobio retourne les preuves photographiques qu'ils disent soitn'illustre pas le problème allégué ou est de trop mauvaise qualité ou obscurcitservir de preuve valable.
2/ Ainsi de suite avec eux maintenant, il s'avère qu'ils utilisent des « partenaires de confiance » pour effectuer l'exécution des échanges. Donc, l'entreprise sous-traitée peut, je suppose, soit la casser, soit signaler des dommages pour vous raidir sur le prix.
– Josh Marshall (@joshtpm)22 décembre 2020
Votre valeur d'échange a changé.
– Naoki Hiroshima (@N)10 décembre 2020
Je ne me souviens pas des taches blanches mais ce ne sont pas les dégâts que j'ai causés. Quelle arnaque.#Pomme #échange pic.twitter.com/hlgebhxCgq
Je sais ce que tout le monde va dire.@Pommeest juste d'être pomme. Mais lorsque vous m'offrez 120 $ pour échanger mon ancien appareil et que vous laissez tomber cette offre à 30 $ pour un « point blanc » imaginaire, c'est BS. Quelle tache blanche ?!?!? Tu as mis l'autocollant rouge pour l'identifier mais je ne le vois pas#leur pic.twitter.com/gnAyp044x0
– Un Minx conscient (@TweetaVonTease)9 novembre 2020
Un grand nombre de plaintes concernant Phobio ont un thème commun : un MacBook ou un iPhone qui semble être en parfait état de fonctionnement, seulement pour que l'appareil présente plus tard une déficience inexpliquée. Phobio, qui est alors en possession de l'appareil, propose alors au client d'accepter le devis réduit ou de demander le renvoi du produit. (Phobio propose d'expédier le produit gratuitement dans les deux sens.)
Cela présente un ensemble épineux de choix pour un propriétaire d'appareil, principalement en semant le doute quant à la valeur réelle du produit qu'il espère échanger et quelle pourrait être sa meilleure option. Que se passe-t-il si le produit a été endommagé au préalable et qu'ils n'ont tout simplement pas remarqué ou peut-être que quelque chose s'est passé pendant le transport ? Peut-être que Phobio utilise un outil de diagnostic exclusif qui révèle quelque chose qu'aucun consommateur ne pourrait jamais trouver par lui-même ? Et si, par malchance, l'appareil était endommagé pendant le transport et que vous auriez du mal à l'utiliser ou à le revendre ailleurs si vous le demandiez en retour ?
Assez déçu par le commerce de fournisseur d'Apple. La valeur des échanges est passée de 490 $ à 180 $ après que trois points blancs sont apparus comme par magie sur mon ancien MBP pendant le transport. Cela ressemble certainement à un appât et allume celui-là.
– Rob Zimmerman (@taintedzodiac)23 décembre 2020
Chris Dwan appelle son expérience avec Phobio un appât et un commutateur assez simple, racontantLe bordqu'il a envoyé par la poste dans son MacBook Air avec une valeur de reprise attendue de 370 $, seulement pour qu'il soit réduit à 150 $ pour des dommages à la coque extérieure qu'il soupçonne s'être produits pendant le transport ou l'inspection. À ce moment-là, c'était à prendre ou à laisser. Ils ont proposé de renvoyer l'ordinateur portable, mais j'ai cédé et j'ai pris mes 150 $.
À ce moment-là, c'était à prendre ou à laisser. Ils ont proposé de renvoyer l'ordinateur portable, mais j'ai cédé et j'ai pris mes 150 $.En fin de compte, quelqu'un qui échange son appareil Apple usagé cherche à s'en débarrasser et espère qu'il obtiendra un peu d'argent pour ses problèmes, au lieu de simplement le recycler ou de le laisser ramasser la poussière. Cela pourrait les rendre faciles à exploiter : beaucoup sont probablement prêts à prendre ce qu'ils peuvent obtenir, plutôt que de consacrer plus de temps et d'énergie à essayer d'obtenir satisfaction d'une entreprise qui détient toutes les cartes, en particulier lorsqu'il n'est pas clair qui est à blâmer ou si leur produit est réellement endommagé.
Taches blanches ou non, il n'est pas surprenant qu'une entreprise comme Phobio soit confrontée à de nombreuses plaintes. Chaque entreprise travaillant dans le service client est susceptible d'avoir sa juste part de clients mécontents qui se plaignent en ligne ; les personnes ayant des expériences positives ont tendance à avoir peu de raisons de partager ces histoires avec le monde. Les programmes d'échange peuvent impliquer des négociations particulièrement ardues en raison de l'argent impliqué et de la crainte que les clients ont de se faire arnaquer. Même des ajustements légitimes aux devis d'échange peuvent inciter quelqu'un à laisser un avis négatif ou à se sentir comme s'il s'était fait avoir.
Tellement bouleversé par@Pomme. J'ai échangé ma montre qui était en parfait état de fonctionnement et aucun problème d'écran. Ils voyaient maintenant qu'il avait des taches blanches. Ce n'est pas vrai. J'en ai des photos avant de l'emballer. Si fou!!
- Mari (@ Busyspider23)7 octobre 2020
En fait, de nombreuses personnes ont rapporté des expériences positives avec Phobio – beaucoup n'ont jamais réalisé qu'elles ne traitaient pas directement avec Apple. UneBordLe membre du personnel dit qu'ils ont même reçu plus d'argent pour un échange Apple après que l'appareil ait dépassé l'estimation de qualité sur laquelle ils avaient été initialement cités.
Les représentants du service client de Phobio peuvent également être vus en train de répondre à presque tous les tweets, en marquant le compte d'assistance de l'entreprise et la publication du Better Business Bureau, demandant comment remédier à la situation. Dans ces derniers cas, de nombreux clients qui se sont plaints ont posté sur le site Web du bureau après coup, disant que Phobio avait résolu leurs problèmes avec des valeurs d'échange fixes ou des cartes-cadeaux Apple Store pour compenser la différence.
Lors d'une visite de l'une de ses soi-disant installations d'agrégation publiée sur LinkedIn le mois dernier, un représentant de Phobio a fait la lumière sur la façon dont les produits Apple sont évalués. Nous avons des critères de notation très simples. Nous n'en avons bien sûr que deux, qui fonctionnent et sont endommagés pour permettre aux personnes à la maison de noter facilement leurs propres appareils, explique le représentant, avant de passer à un employé de Phobio inspectant un MacBook. Il s'assure que l'écran est intact et fonctionnel, il s'assure que les touches fonctionnent, puis il vérifie s'il y a de l'usure sur l'ordinateur ou des bosses ou des dommages importants.
Quelques autres choses à surveiller: dommages à l'écran LCD, taches d'écran et pixels morts, écran fissuré, boutons manquants ou défectueux et grosses bosses, dit le représentant. Interrogé par Wakeling, le PDG de Phobio qui apparaît à l'écran au début et à la fin de la vidéo, quels sont les principaux problèmes avec les appareils envoyés pour échange, le représentant dit simplement la délamination de l'écran ou tout dommage majeur à l'appareil.
Dans un Phobiedocument de directives d'inspectionpubliée en ligne pour les échanges commerciaux (qui peuvent avoir des normes différentes de celles des échanges grand public), la société détaille ses processus d'inspection de produits tels que les iPhones et les Mac. Sous la partie écran, le document indique qu'un appareil est considéré comme « Endommagé » si l'écran : est fissuré, fracturé et/ou présente des signes de délaminage ; ne fonctionne pas comme prévu (affichage de couleurs uniques, de lignes, de scintillement) ; est rayé de telle sorte qu'il affecte la lisibilité.
Cependant, aucune mention de points blancs ne peut être trouvée dans le document, et Phobio n'a pas non plus mentionné ce problème dans sa visite des installations.
Vous pouvez attribuer ces mauvaises expériences client avec Phobio au volume considérable de produits que le programme de reprise d'Apple traite probablement ou à des écarts dans le niveau de diligence de ses employés individuels. Mais cela n'explique pas le mystère des taches blanches, et pourquoi nous avons vu des ordinateurs MacBook parfaitement fonctionnels voir leur valeur d'échange réduite de moitié - ou plus.
Ce que nous savons du scénario des points blancs, c'est qu'il s'agit généralement d'un ordinateur portable Apple en bon état apparemment coté à un prix, uniquement pour que l'estimation de la reprise soit réduite de plus de 50 % lors de l'inspection. La réponse commune de Phobio est que l'écran souffre de 3 points blancs ou plus. Dans le cas de McGloin, ces taches apparentes n'étaient pas détectables par un œil humain avant ou après que Phobio ait inspecté l'appareil. Cela ne s'additionne pas.
Nous avons donc jugé nécessaire de demander à Phobio s'ils avaient une explication raisonnable pour des cas comme ceux-ci qui allaient au-delà des taches d'écran standard, des pixels morts et d'autres dommages généraux à l'écran LCD qui seraient perceptibles en regardant l'écran vous-même.
Nous avons eu du mal à trouver des informations de contact pour le service des relations publiques de PhobioPhobio n'avait pas de ligne de contact avec les médias ou toute autre forme de service de relations publiques face au public que nous avons pu localiser pour cette histoire. Nous avons cependant contacté un représentant tiers des relations publiques pour Phobio, qui a transmis nos questions à l'entreprise. Nous avons demandé à plusieurs reprises l'opportunité de parler officiellement de nos découvertes avec un représentant officiel de Phobio, mais nous avons finalement été refusés. Nous avons plutôt envoyé une série de questions.
Phobio ne commenterait pas directement le problème des points blancs et n'expliquerait pas les outils qu'il utilise pour évaluer les écrans MacBook ou pourquoi il semble que certains clients aient ajusté leurs devis de reprise en raison des prétendus points blancs.
Lorsqu'on lui a demandé, Phobio n'a pas dit depuis combien de temps il est le partenaire d'échange d'Apple ou s'il s'agit du seul partenaire d'échange américain d'Apple, et la société n'a pas commenté les conditions financières de son contrat, y compris si Phobio ou Apple peut garder et revendre les appareils que les clients envoient. Phobio ne dirait pas non plus s'il reçoit des conseils d'Apple sur la façon d'inspecter les produits et d'ajuster les devis de reprise.
Phobio ne nous dirait pas non plus à quelle fréquence il a ajusté négativement les cotations d'échange d'Apple jusqu'à ou plus de la moitié. Cela ne dirait pas non plus à quelle fréquence les clients acceptent ces ajustements réduits au lieu de les rejeter et de demander le retour du produit.
En fin de compte, Phobio ne fournirait que cette déclaration:
Nous évaluons soigneusement chaque appareil qui nous est envoyé et ne modifions le devis initial que si l'appareil que nous recevons ou son état diffère de ce qui a été initialement indiqué par le client. Nous documentons nos découvertes à chaque étape du processus avec des photos qui sont partagées avec les clients. Le client peut alors accepter le devis révisé, ou s'il ne l'accepte pas, nous le lui renvoyons express à nos frais.
Nous formons spécifiquement notre équipe d'assistance à voir le métier du point de vue du client, avec empathie, et à défendre le client. Si les appareils sont endommagés pendant le transport ou si nous commettons une erreur lors de l'inspection, nous cherchons à le réparer immédiatement. Nous croyons fermement qu'il faut donner pleine et juste valeur aux clients pour leurs échanges. Cela contribue à alimenter l'économie circulaire et la durabilité, et cela fait partie de notre objectif d'entreprise.
Apple a refusé de commenter davantage.
Quant à McGloin, il n'est pas sûr de ce qu'il va faire maintenant avec son MacBook de retour. Je n'en ai aucune idée en fait. Je ne suis pas vraiment au courant des options d'échange alternatives, dit-il, ajoutant qu'il a dans le passé choisi de faire don de produits usagés ou de les offrir à un ami.
Pour l'instant, l'ordinateur est emballé dans la boîte d'expédition de Phobio, sans taches blanches visibles et sans explication sur la façon dont un ordinateur portable Apple parfaitement fonctionnel d'il y a quatre ans pouvait désormais être considéré comme valant moins qu'une paire d'AirPod.
